British flag  Bandeira brasileira
Plaatje familiewapen De Munnick


 

Plaatje Nederlandse vlag Kruidvat vertrouwt zijn klanten niet

Bert Ernste

Februari 2009

logo Kruidvat

Een bestelling gedaan bij het Kruidvat, dat zowel via de keten van drogisterijen als via het wereldwijde web verkoopt. Het Kruidvat stuurde in plaats van de bestelde boeken een toetsenbord speciaal voor computerspelletjes. Zo’n fout kan voorkomen, dat is niet zo’n probleem. Je gaat ervan uit dat het Kruidvat daar een nette retourprocedure voor heeft.

Dat viel tegen. Ten eerste moet de klant het artikel terugsturen. Je zou natuurlijk verwachten dat het Kruidvat de klant zo min mogelijk overlast bezorgt na een fout, maar nee, de klant moet het artikel opnieuw inpakken (verpakkingsmateriaal vinden, als dat bij het uitpakken beschadigd is) en dat naar het Postkantoor brengen. Allemaal om de fout van het Kruidvat goed te maken.

Bot
Bovendien blijkt dat het Kruidvat de juiste bestelling pas opstuurt na ontvangst van de per abuis toegestuurde artikelen. Je moet dus extra lang wachten op je bestelling. Het Kruidvat is blijkbaar bang dat je het verkeerde artikel niet terugstuurt. Tamelijk bot wel dat wantrouwen, zeker als je al langer klant bent bij het bedrijf.

Na ontvangst van de retourzending had het Kruidvat maar liefst tien werkdagen nodig om het bestelde artikel toe te sturen. Misschien waren die tien dagen nog niet genoeg, want het ging weer mis. Nu kwam er een DVD-set van Asterix in plaats van de bestelde boeken. De klant moet weer naar het postkantoor. Toen de tweede retourzending eindelijk verwerkt was, bleek het juiste artikel ondertussen uitverkocht ...

De klantvriendelijke methode zou natuurlijk zijn, dat de bezorger het verkeerde artikel mee terug neemt bij aflevering van de juiste bestelling. De klant hoeft dan niet te verpakken en niet naar het postkantoor. Het Kruidvat weet dan zeker dat het verkeerde artikel terugkomt, zonder te laten merken dat het de (vaste) klant niet vertrouwt.

Servicedesk snapt klant niet
De Servicedesk vindt het in zijn reactie maar een raar idee dat niet de klant, maar het Kruidvat de fout zou moeten recht zetten. Toch is dat zo logisch als wat. Wie een fout maakt, wordt geacht hem ook recht te zetten. Het is de omgekeerde wereld als de klant alle moeite moet doen. De Servicedesk betreurt het dat de klant zo “tegen de retourprocedure aankijkt”. Tja, de dingen zien voor wat ze zijn, dat is raar.

Eerlijk is eerlijk: na de tweede mislukte poging maakte het Kruidvat een gebaar en bood een compensatie aan. Daar ging overigens weer veel bij mis. De beloofde artikelen laten weken op zich wachten. Daarbij houdt het Kruidvat de klant niet op de hoogte van de voortgang. Als die vraagt of er weer iets mis loopt, is het luchtige antwoord dat er niets aan de hand is, maar dat ze een nieuw betalingssysteem hebben en nog moeten uitvogelen hoe een pakket zonder factuur te versturen. Bel de leverancier van het systeem even. Dat hoeft toch geen weken te duren?

Weer mis
Als eindelijk een pakje in de bus valt van het Kruidvat is de zending incompleet. Navraag duurt een week, maar de ontbrekende artikelen zullen worden nagezonden. Dat duurt weer weken. Opnieuw houdt het Kruidvat de klant niet op de hoogte, maar moet deze zelf navraag doen. Dan blijkt in de tussentijd al weer een van de artikelen uitverkocht en stuurt het Kruidvat een ander. Het hele proces heeft zo een dikke drie maanden geduurd.

Meer opinie | Meer Nederland | Index artikelen | Contact